Promidis

Mit Service zum Erfolg: Bessere Wertschöpfung aus produktbegleitenden Dienstleistungen

Entlang der Servicemanagementprozesse in mittelständischen Produktionsbetrieben werden im BMBF-Verbundprojekt PROMIDIS Methoden, Steuerungsinstrumente, Geschäftsmodelle und Qualifizierungsangebote erforscht und getestet. Sie sollen Unternehmen helfen, industrielle Dienstleistungen rentabler zu machen und neue wertschöpfende Services zu entwickeln.

„In produktbegleitenden Dienstleistungen liegt großes Potential für Wertschöpfung, das bislang oft vernachlässigt wurde, weil Hersteller Services wie Inbetriebnahme, Wartung und Pflege rein aus Produktsicht betrachtet haben und nicht als potentielle Wertsteigerung für den Kundenprozess “, erklärt der Servicemanagementforscher Dr. Peter Weiß den Hintergrund der Forschung und Entwicklung (F&E). PROMIDIS steht als Abkürzung für „Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken“. Erforscht und getestet werden Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge zur Steigerung der Kundenorientierung und zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit von produktbegleitenden Dienstleistungsprozessen. Zielgruppe sind kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), die durch Qualifizierungsprogramme bei den notwendigen Veränderungsprozessen unterstützt werden. Dabei entstehen unter anderem neue, flexible Aus- und Weiterbildungsangebote, die für die Umsetzung eines strategischen produktbegleitenden Servicegeschäftes qualifizieren, sowie neue Instrumente und Verfahren für das Controlling von Dienstleistungen anhand von Kennzahlen (KPI). Ein softwaregestütztes Produktivitäts-Cockpit macht entscheidungsrelevante Informationen für das Management und die Mitarbeiter verfügbar. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ), Frankfurt, das RKW Kompetenzzentrum, Eschborn, der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität (KU) Eichstätt- Ingolstadt und die Universität Hamburg, Lehrstuhl IT-Management und -Consulting (ITMC) bringen ihre jeweiligen Kompetenzen in die F&E ein. Produzierende KMU sind als Pilotanwender eingebunden. Beim 2. PROMIDIS Workshop am 13. November 2014 in Frankfurt stellten die Forschungspartner die Zwischenergebnisse der seit Oktober 2012 und noch bis September 2015 laufenden F&E-Arbeiten interessierten Unternehmensvertreterinnen und -vertretern vor und zur Diskussion.

Die Verbundpartner präsentierten den Workshop-Teilnehmern Methoden und Werkzeuge zum betrieblichen Veränderungs- und Leistungsmanagement (Change Management, Performance Management), mit deren Hilfe Ressourcen beim Erbringen von Dienstleistungen optimal eingesetzt und Dienstleistungen strategisch weiterentwickelt werden können. Sie berichteten über Erkenntnisse aus den Pilotanwendungen und gaben Fallbeispiele zur erfolgreichem Umsetzung und Neugestaltung produktbegleitender Dienstleistungen. Parallel dazu stellten sie die Qualifizierungsmaßnahmen vor, die nach ihren Analysen für produktives Dienstleistungs- management gebraucht werden. PROMIDIS wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert und vom Industrieverband AFSMI (Association of Service Management International) als Value Partner unterstützt.

Produkt + Dienstleistungen + Organisation = Lösung
PD Dr. Heiko Gebauer von der eawag (Eidgenössische Anstalt für Wasserversorgung, Abwasserreinigung und Gewässerschutz) war Gastredner beim 2. PROMIDIS-Workshop. Seine Publikationen tragen wesentlich zu dem jungen Forschungsgebiet Service-Engineering bei. In seinem Vortrag „Vom Produkt zur Dienstleistung: Strategie und Umsetzung“ betonte er, dass Dienstleistungen das Wertversprechen verändern. Das zukünftige Wertversprechen orientiere sich an der Frage „Wie steigere ich den Erfolg meiner Kunden?“. Gebauer geht in seiner Auslegung, wie produktbegleitende Dienstleistungen der Zukunft aussehen werden, noch einen Schritt über die PROMIDIS-Zielsetzung hinaus. Er prognostiziert eine Entwicklung, die vom Produkt als zentralem Wertschöpfungsträger weg über den Zwischenschritt wertschöpfende Dienstleistungen hin zu Komplettlösungen rund um das Produkt führt. „Unternehmen integrieren zukünftig Produkte und Dienstleistungen in kundenspezifischen Lösungen. Diese Lösungen sichern den Kundenerfolg und erhöhen die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen.“ Als Beispiel nannte er unter anderem die externe Werkzeugschrankverwaltung „ToolCare“ des Schweizer Unternehmens FRAISA. ToolCare reduziert die Werkzeugkosten für den Kunden und sichert den langfristigen Erfolg von FRAISA. „Das Integrieren von Produkten und Dienstleistungen zu Lösungen bedarf einer Neuausrichtung und Anpassung der Ablauf- und Aufbauorganisation“, erklärte Gebauer.

An der Erwartungshaltung der Kunden arbeiten
Dr. Benedikt Sommerhoff, Leiter DGQ Regional, plädierte in seinem Vortrag „Dienstleistungs- produktivität und Dienstleistungsqualität – zwei Seiten einer Medaille“ dafür, ein stärkeres Bewusstsein für die Bedeutung der Dienstleistung zu schaffen: „Es geht nicht nur um Dienstleistungserbringungskompetenz, sondern auch um Dienstleistungskonsumkompetenz. Dienstleister müssen verstehen, bis zu welchem Grad die Kunden ihre Dienstleistung verstehen und wertschätzen können. Ist das nicht in ausreichendem Maße der Fall, müssen sie den Kunden zielgerichtet dabei helfen“. Sommerhoff betrachtet modernes Qualitätsmanagement als Organisationsentwicklung, weil die Unternehmensqualität „eine wesentliche Bedingung für Produkt- und Dienstleistungsqualität ist“. Strategie, Führungsverhalten, Werte und gelebte Unternehmenskultur seien Aspekte von Unternehmensqualität; sie wirkten sich oft stärker auf die Produkt- und Dienstleistungsqualität aus als Geräte, Software oder Material, so Sommerhoff.

Im „Industrial Service Network“ ist der Kunde aktiver Part
Für die KU Eichstätt-Ingolstadt berichtete Mirjam Velleuer, wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Professor Dr. Jens Hogreve, über die empirische Erfassung der aktuellen Situation zur Messung und Steuerung der Produktivität industrieller Dienstleistungen in KMU und präsentierte daraus abgeleitete Empfehlungen. Ausgehend von der Grundfrage, welche Rolle Messungen der Effizienz und Produktivität für KMU spielen, hat der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement u.a. erhoben, ob Unternehmen die Produktivität ihrer Dienstleistung überhaupt messen und managen, ob sie dafür Kennzahlen ermitteln und verwenden und wo sie die größten Herausforderungen für das Produktivitätsmanagement sehen. Eine Möglichkeit, diese Herausforderungen zu überwinden stellt die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen dar. Doch auch der Kunde sei als aktiver Part mit in die Gestaltung, Organisation und Erbringung der Dienstleistung proaktiv miteinzubeziehen, erläuterte Velleuer. „Eine Erbringung produktbegleitender Dienstleistungen ist ohne eine aktive Unterstützung durch den Kunden nicht möglich“. Deshalb müsse das Rollenverständnis differenziert und definiert werden und für die Abwicklung brauche man auch eine gemeinsame Wissensbasis. Dies gelte vor allem auch in Bezug auf die Qualität der Produkte sowie der begleitenden Dienstleistungen. „Das Qualitätsverständnis aller Beteiligten muss auf einer gemeinsamen Basis festgelegt werden“, sagte die Wissenschaftlerin. Sie empfahl, Unternehmen sollten in die Beziehung mit dem Kunden investieren.

Fallstudien mit KMU stellen den Praxisbezug her
Die DGQ stellt durch Fallstudien den Praxisbezug der PROMIDIS-Forschungsergebnisse her. Susanne Crezelius, Projektleiterin PROMIDIS bei der DGQ, hat im Rahmen des Projektes die Dienstleistungsprozesse in einem mittelständischen Produktionsbetrieb anhand einer Wertstromanalyse transparent gemacht und damit wichtige Grundlagen für die Veränderungs- prozesse sowie die Messung und Bewertung der Produktivität gelegt. Nun werden die Serviceabläufe in diesem Unternehmen anhand der Analyseergebnisse optimiert. Mit Marc Müller, Qualitätsmanager des Transferunternehmens, berichtete Susanne Crezelius im Arbeitskreis „Industrielle Dienstleistungen erfolgreich steuern – Informationen für Entscheider richtig aufbereiten“ des 2. PROMIDIS-Workshop über die praktische Durchführung der umfangreichen Anforderungsanalysen und Messkonzepte. Sie gaben dabei auch Antworten auf die Fragen: „Welchen (messbaren) Einfluss hat die Produktqualität auf die Produktivität der begleitenden Dienstleistung?“, „Wie kann die Wirkung und Profitabilität von Projektmanagement bei industriellen Dienstleistungen unter Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten sichtbar gemacht werden?“, „Wie können Störgrößen im Kundenkontakt aufgedeckt und nach ihrer Relevanz gewichtet werden?“. Für PROMIDIS wird hier an einem System gearbeitet, das es dem einzelnen Unternehmer erleichtern soll, die richtigen Indikatoren für das eigene Produktivitäts- managementsystem auszuwählen. Die empirischen Daten aus den Fallstudien werden für das PROMIDIS-Produktivitäts-Cockpit zur Verfügung gestellt. Durch den Abgleich mit den verschiedenen Anwendungsfällen entsteht ein KMU-geeignetes Steuerungsinstrument.

Produktivitäts-Cockpit macht Controlling und Steuerung mit KPI möglich
Peter Weiß entwickelt mit dem PROMIDIS-Projektkoordinator Andreas Zolnowski vom Lehrstuhl ITMC der Universität Hamburg und einem KMU-Pilotanwender das Produktivitäts-Cockpit für die Messung und Steuerung von industriellen Dienstleistungen und parallel dazu neue Geschäfts- modelle für Services. Als Grundlage für die Messung haben sie im Rahmen des Projektes einen Katalog von Dienstleistungs-Kennzahlen (KPI) erarbeitet. Peter Weiß und Susanne Crezelius, deren Untersuchungsergebnisse wichtige Grundlagen für die Erhebung der Indikatoren spielen, diskutierten das Konzept und den Entwurf in Frankfurt mit Unternehmensvertretern und Projektpartnern. Dabei betonten sie, dass es wichtiger sei, die richtigen Indikatoren für die Aufgabenstellung im eigenen Unternehmen auszuwählen, als Unmengen von Kennzahlen zur Verfügung zu haben. Außerdem, so Zolnowski, „sollte die Messung und Steuerung Schritt für Schritt aufgebaut werden. Dienstleistungen sind zu komplex, um alles gleichzeitig anzupacken“. Die Servicemanagementforscher empfahlen, mit einzelnen wichtigen Bereichen wie Auftragsabwicklung individuell auf den Kunden bezogen zu beginnen.

Gestaltungsempfehlungen und Weiterbildungsprogramm für bessere Dienstleistungsproduktivität in KMU
Das RKW Kompetenzzentrum arbeitet an Gestaltungsempfehlungen zur Weiterentwicklung von produktbegleitenden Dienstleistungen und an einem Qualifizierungsprogramm für Fach- und Führungskräfte aus mittelständischen Unternehmen. Der Unternehmensberater Holger Möhwald, Göttingen, und Beate Schlink, Projektleiterin PROMIDIS beim RKW, stellten die Struktur der geplanten Angebote im Arbeitskreis 2 „Nutzerorientierte Gestaltung von Managementwerkzeugen und Qualifizierungsmaßnahmen“ vor und baten die anwesenden Führungskräfte aus mittelständischen Industriebetrieben, ihre Wünsche und Erwartungen vorzubringen. Dabei wurde deutlich, wie wichtig praktische Handlungshilfen zur Weiterent- wicklung von produktbegleitenden Dienstleistungen sind. Die Teilnehmenden waren einhellig der Meinung, dass die Belegschaft von Anfang an eingebunden werden muss. Im Hinblick auf die Mitarbeiter, die die Produktivität von Dienstleistungen erheblich beeinflussen, ist etwa die Frage der Zusammensetzung eines Projektteams „Weiterentwicklung von Dienstleistungen“ wichtig. „Werden bestimmte Mitarbeiter nicht einbezogen, kann dies das Projekt empfindlich blockieren,“ so eine Teilnehmerin. Eine zentrale Rolle für die Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern spielten nach Ansicht eines Unternehmensvertreters Maßnahmen zur Gestaltung von Angebots- bausteinen und –katalogen, eine transparente Preisgestaltung sowie die Dokumentation und Integration von dienstleistungsbezogenen Kundendaten. Betont wurde auch, dass für die Leistungserbringung vor Ort beim Kunden Mitarbeitern oft die entsprechenden Kompetenzen fehlten. Diese müssen definiert und nach Bedarf aufgebaut werden. Das RKW wird in den nächsten Monaten mit Weiterbildungsangeboten starten, die das Management industrieller Dienstleistungen in KMU stärken.

Unter dem Titel „Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken“ legt das RKW zu PROMIDIS eine Reihe von Informationsbroschüren auf, die kostenlos im Internet heruntergeladen oder gedruckt beim RKW bestellt werden können. Die ersten beiden sind bereits erschienen. Teil 1: Einführung der PROMIDIS-Reihe gibt Unternehmen grundlegende Informationen und Tipps, wie sie an das Thema herangehen können. Die zweite Broschüre stellt Aspekte der Aus- und Weiterbildung für produktive Dienstleistungen in den Mittelpunkt.

Weiterführende Webquelle:
http://www.promidis.de/projekt/

Kontakt für die Presse:
Vera Münch
PR+TEXTE
Telefon:+ 49 5121 82613
Mobil: + 49 1575 5136246
E-Mail: vera-muench@kabelmail.de